社内での不具合対応について | ひとり情シス事情

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情シスになる前の状況のご紹介 | ひとり情シス事情
ー転職前の状況やSEと情シスの違い的な話
情シスになってからの状況のご紹介 | ひとり情シス事情
ー転職後の状況や情シスの組織的特色、社内問合せ、情シスの課題的な話

イントロダクション

前回社内問合せの話をしましたが、ごくごく概要的な話だけでしたので今回は具体的な話をしていきたいと思います。

SE時代も保守問合せはしていましたが、主に自身の担当するシステムに関するものに限定されていました。情シスへの問合せはパソコンの不調にはじまり新規システム導入検討に至るまで規模も緊急度も様々です。

尚、【ひとり情シス事情】はあくまで私の体験談がメインであり、どこの会社の情シスも同じとは限りませんのでご容赦願います。また業務上秘匿性の高い内容については事実と異なる記述になる箇所もあるため、全体の文脈自体が創作とならないよう心掛けます。

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不具合対応

大きなことから小さなことまで、困ったことは全部「不具合」

不具合対応の実施状況を簡単な表にしてみました。

頻度 ★★★ 一日一度は電話が鳴ります。
作業規模 ★~★★★ 起こった内容によります。
緊急度 ★★~★★★ 起こった内容によるけど、基本急ぎです。
難易度 ★~★★★ 起こった内容によります。

★1~★3で評価しています。★が多い程割合が大きくなります。

<よくある質問>
・パソコンが起動しない、遅い
・ソフトが起動しない
・システムの画面でエラーが表示された
・ネットワークに繋がらない、遅い

最もポピュラーな問合せは不具合の対応依頼になります。

そんな頻繁に起こるものなのかと思うかもしれませんが、パソコンだけでも社内には数百台あります。
数十台のパソコンを新規導入しても1台初期不良が混じっていることがあるわけですから、不調の1台2台ざらに起こります。

不具合の原因が明確なもの(電源が入らない、画面が表示されない)は比較的すぐに解決(修理・交換等)できますが、全ての不具合がわかりやすいものばかりではありません。
利用者は「私が使いたいコレが動かない」という認識でも、実際にはもっと広い範囲で不具合が起こっていたりします。
対応をはじめてみないと作業の規模感がわからないので、スケジュールが決めづらいです。

また不具合により業務に支障が出ている状態は、可及的速やかに回復しなくてはいけません。
完全対応までではなくとも、暫定処置や代替運用まではスピード感を持って行う必要があります。

不具合対応の問合せを受けたら

不具合対応の問合せを受けたら、現在の状態をヒアリングします。
最初に聞くのは「本人に何が起こっているか」です。

・起こっている端末はどれか
・いつから起こっているのか
・発生頻度はどれくらいか
・エラーが出ている場合、どのような文言か

あまりマニュアル的な聞き方にならないよう心がけていますが、ポイントは逃さないようにしています。
この時点で原因が特定できるものもありますが、そうであっても念のため以下も聞いておいたほうが良いでしょう。

次に聞くのは「本人以外で起こっているかどうか」です。

・周囲の他の人でも起こっているか
・本人が他の端末を使っても起こっているか

本人以外で起こっていれば、システムやネットワーク等調査範囲は広がります。
良く発生する問合せなので前回と同じ対応で、としておくと、実は違う事象ということもあります。発生している事象の影響範囲をきちんと把握します。

この辺はSE時代の障害調査と大きくは違いません。
起こっている事象によっては知識不足で判断が難しいものもありますが、とにかく関連しそうな範囲の情報を収集します。

最後に確認するのは「緊急度」です。

・それができないことによってできなくなることは何か
・代替手段を取ることができるか
・完全解決のデッドラインはいつか

フロア単位のネットワーク停止等は言うまでもありませんが、軽度なものでも相手によっては「とにかくすぐなんとかして!」としか言わない人もいますし、「とりあえずなんとかなってるので手が空いたらでいいです」という人もいます。

相手の感覚だけで優先度を決めると重み付けに差が出るので、前にも言いましたが私の場合とりあえず現場に向かいます。
行ったらわかるというより、「姿勢が大事」の精神ですが、行ってみてみると聞き取れきれていなかった情報を拾うことができることもあります。

具体的な事例(1)

「パソコンの調子が悪い。今年更新したばっかりなのに、もう2回も修理に出している。
 初期不良じゃないのか。」

とある部門から問い合わせが入ったので現場に行ってみました。

現象が起こっていたのはデスクトップパソコン。
聞いたとおりに導入して日が浅く、初期不良の可能性は考えられそうです。

ふと見ると筐体の側面に何か貼ってあります。
なんだろうかとよく見てみると、マグネットの付いたペーパークリップ。

マグネットのついた。

あかんやん!パソコンにめっちゃ磁石つけとるやん!!

やーーーーめーーーーてーーーーーーーーーーー!!!

ということで、「精密機械なんで磁石はやめてくださいね」と伝えてから数か月。
今のところ追加の問い合わせは受け付けていません。

具体的な事例(2)

「月一のウイルスチェックをしようとしたら、インジケーターからウイルスソフトが消えてる!」

セキュリティ的にもよろしくないし、近くのフロアだったのでとりあえず行ってみました。

画面を見たところ、確かにウイルスソフトが表示されていない。
スタートメニューからプログラムを選択しても管理画面が表示されない。

なんじゃこりゃ?サービス動いとるんかいな?

管理ツールからサービスを確認したところ、自動起動なのに開始されていない。

原因はWindowsDefender。本来ウイルスソフトをインストールすると無効になるはずが有効になっており、競合を避けるためにウイルスソフトの側が起動しないようになっていたようでした。

恐らく意図的にやったものではなく何かの拍子に切り替わってしまったものだと思うのですが、それにしたって面倒なことをしてくれるものですね、Microsoft。

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あとがき

大規模な不具合は稀。パソコン周りの知識は増やしていこう。

今回お話した事例はパソコンのハード周りとソフト周りの事象でした。
不具合の問い合わせで一番多いのはパソコン周りです。

新規導入したてのシステムならまだしも、長年使っているシステムで大規模な問題は頻繁には起こりませんし、ネットワークも日々不安定だったら問い合わせ以前に抜本的な見直しが必要でしょう。

パソコン周りと一言で言っても、ハードもあるしソフトもあります。
ハードも全台同じ機種では無いですし、周辺機器も含まれます。
ソフトもOfficeやメールクライアントのような汎用的なものから業務用の専門的なものもあります。

全部の知識を完璧に持っている必要はありませんが、やはりある程度以上には扱えるに越したことはありません。せめて事象の切り分けができる程度は必要です。

私の場合アプリケーションエンジニアだったのでソフト系は比較的明るいのですが、ハードは一般の人よりちょっと詳しいくらいです。パソコンを分解することも、自分で組み立てることもできませんし、メモリの増設なんかもやったことがありません。

それでも有事の時には対応しなければいけません。情シスは私一人です。
私が「わからない」と言っても誰も代わってはくれません。
ハード関係とネットワーク関係は特にこれから勉強していかなければと思っているところです。

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